Die direkte Kommunikation mit dem Kunden erfolgt heutzutage vor allem via E-Mail. Dies gilt für Anfragen, Buchungen oder Beschwerden gleichermaßen. Gerade bei Übernachtungsanfragen können Sie, wenn die Unterkunft ausgebucht ist, nicht immer eine positive Rückantwort liefern. Im Falle einer Absage kommt es vor allem auf die richtigen Worte an. Ein schroffes „Wir sind ausgebucht“ klingt daher wenig einladend. Zeigen Sie Ihrem Gast, dass er für Sie im Mittelpunkt steht und dass Sie sich um Alternativen bemühen. Darüber hinaus können Sie eine solche E-Mail zusätzlich mit weiteren Informationen und oder Ideen für den Aufenthalt bestücken. Wichtig ist, dass Sie für die Beantwortung von E-Mails nicht zu viel Zeit aufwenden. Aus diesem Grund lohnen sich vorgefertigte Textbausteine, die bei Bedarf eingesetzt werden können.
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Absagen müssen nicht bei jeder Anfrage neu formuliert werden –
Nutzen Sie Textbausteine!
Sobald Kunden über Ihre Webseite eine Übernachtung buchen, erwarten diese, dass sie schnellstmöglich eine Antwort erhalten. Natürlich können Sie nicht 24 Stunden am Tag vor dem Rechner sitzen und sofort eine Buchungsbestätigung zurücksenden. Vielmehr sollte in einem ersten Schritt eine automatisierte Eingangsbestätigung verschickt werden. Diese enthält einen Hinweis auf die Zeitspanne, wann der Interessierte eine Rückantwort erhält (zum Beispiel innerhalb der nächsten 24 Stunden). Bei der Buchungsbestätigung beziehungsweise Absage können Sie selbstverständlich Textbausteine verwenden. Dadurch sparen Sie sehr viel Zeit ein. Wir empfehlen hierfür übrigens Textbausteinprogramme wie „Textbausteinverwaltung Deluxe“ oder „PhraseExpress“. trend media stellt für Kunden umfangreiche Anleitungen parat. Fragen Sie einfach bei uns nach.
Hinweise und Tipps in die Absage integrieren – So erhöhen Sie die Mehrwert Ihrer Antwort
Damit die Absage nicht so trostlos erscheint, können Sie die E-Mail mit weiteren Informationen und einem dazu passenden, alternativen Reisedatum versehen.
Ein solcher Alternativvorschlag könnte unter anderem so aussehen:
„Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir in dem von Ihnen gewünschten Zeitraum bereits ausgebucht sind.
Wenn Sie Ihren Urlaub ein klein wenig verschieben können, erlauben wir uns, Ihnen folgende alternative Möglichkeiten für einen Aufenthalt bei uns anzubieten (….)“
Danach erfolgen Beschreibungen zu dem jeweiligen Angebot. Achten Sie dabei darauf, dass Sie nicht zu viele verschiedene Ideen formulieren. Dies könnte den Leser auf der anderen Seite schnell überfordern oder ihn schlichtweg langweilen. Natürlich muss ein solches Angebot auch immer zum Adressaten passen. Wenn jemand zum Beispiel explizit in der Nebensaison eine Unterkunft buchen möchte, sollte man ihm nicht die Hauptsaison als Alternative anbieten.
TIPP: Diese und weitere passende Textpassagen für Ihre Korrespondenz mit den Gästen finden Sie übrigens in unseren Handbüchern „E-Mail Bausteine Höfe“ und „E-Mail Bausteine Hotels“.
Zu guter Letzt
Absagen, die daraus resultieren, dass Ihre Unterkunft oder eine bestimmte Zimmerkategorie zu einem bestimmten Zeitpunkt ausgebucht sind, können generell mit verschiedenen Hinweisen und Alternativangeboten versehen werden. So zeigen Sie, dass Sie sich individuell um jeden potentiellen Gast kümmern möchten. Um Zeit zu sparen, sollten Sie auch hier Textbausteine verwenden. An dieser Stelle interessiert uns natürlich Ihre Meinung zum Thema. Wie formulieren Sie Absagen? Würden Sie unsere Vorschläge auch für Ihren Betrieb nutzen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback.
