Die Gästemappe ist zumeist das Erste, was sich Ihre Gäste anschauen, sobald Sie bei Ihnen eingecheckt haben. Deshalb kommt diesem Informationsmedium eine ganz besondere Bedeutung zu. Die Mappe hat daher nicht nur einen informativen, sondern auch einen werblichen Charakter. Doch was gehört eigentlich alles in die Gästemappe und wie kann man diese attraktiv gestalten? Dieser Frage wollen wir im folgenden Beitrag nachgehen. Anhand von praktischen Checklisten sehen Sie genau, wie Sie die Gästemappe zu einem wirksamen Werbe- und Informationsmedium machen, welches Ihren Gästen lange in Erinnerung bleiben wird.

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Wozu braucht man eine Gästemappe überhaupt?

Die Gästemappe hat eine ganz besondere Funktion. Sie informiert nämlich über wichtige Fakten innerhalb und außerhalb Ihres Betriebes. In der Regel liegt Sie im Zimmer sichtbar aus. Die Informationen sollten stets präzise zusammengestellt sein. Kein Gast hat nämlich das Bedürfnis nach einer langen Anfahrt, sich durch unendlich viele Informationen zu kämpfen. Falls Sie ein internationales Publikum in Ihrem Haus beherbergen, sollten Sie die Mappe auch mehrsprachig gestalten. Welche Sprachen (z.B. Englisch, Italienisch, Französisch und Deutsch) Sie wählen, hängt vor allem von Ihren Gästen selbst ab. Haben Sie z.B. überwiegend italienisch sprachige Gäste, macht es wenig Sinn, die Texte auch in Niederländisch oder Dänisch anzubieten.

Grundcheck der eigenen Gästemappe

Sicherlich verfügen Sie auch über eine Gästemappe, die im Hotelzimmer stets griffbereit ausliegt. Allerdings sollten Sie regelmäßig überprüfen, welche Inhalte dort eigentlich präsentiert werden und wie die Mappe rein optisch auf Ihre Gäste wirkt. Prüfen Sie deshalb Ihre Gästemappe in diesen Bereichen:

• Aktualität

  • Stimmen noch alle Adressen, Angebote Uhrzeiten und Telefonnummern?

• Welchen Zustand hat die Mappe?

  • Stimmt noch die Sauberkeit bzw. sind die Informationen noch vollständig?
  • Gibt es kaputte oder zerlesene Seiten?

• Passt das Design zum Betrieb?

  • Wichtig vor allem in den Fällen, in denen sich die Optik des Betriebs verändert hat.

Was gehört eigentlich alles in eine Gästemappe?

Natürlich stellt sich auch die Frage, welche Inhalte unbedingt in ein Gästebuch gehören und welche nicht. Schließlich soll das Informationsmedium kurzweilig über die wichtigsten Dinge in Ihrem Betrieb informieren und nicht zu einem seitenlangen Wälzer mutieren. In einem ersten Schritt sollten Sie die Themen grob gliedern; wir empfehlen eine Auflistung der Informationen von A bis Z, so dass der Gast schnell zu dem von ihm gewünschten Punkt kommt. Zu den wichtigsten Eckpunkten gehören unserer Meinung nach folgende Bereiche:

• Präsentation des Betriebes.
• Allgemeine Hausordnung und –regeln.
• Angebote zum Thema Essen und Trinken.
• Erreichbarkeit von wichtigen Einrichtungen und Mobilitätsmöglichkeiten.
• Wichtige Telefon- und Notfallnummern.
• Interessante interne und externe Freizeitangebote.
• Möglichkeit für die Gäste, ein Feedback oder Beschwerden abzugeben.

Anhand dieser groben Gliederung wollen wir nun auf die einzelnen Punkte genauer eingehen und zeigen, dass die Erstellung einer Gästemappe nicht viel Zeit in Anspruch nimmt.

Präsentation des Betriebes

Denken Sie immer daran, dass die Gästemappe auch ein Werbe- und Präsentationsmittel ist, welches den ersten Eindruck beeinflusst. Eine lieblos zusammengestellte Blättersammlung verschiedenster Regeln ist daher eher ungünstig. Beginnen Sie deshalb Ihre Gästemappe mit einer Vorstellung Ihres Betriebs. Stellen Sie die typischen Eigenschaften heraus, die auch dazu geführt haben, dass die Gäste bei Ihnen ihre Ferien verbringen möchten. Ein schönes Bild Ihres Betriebs zusammen mit den Beschäftigten passt da perfekt rein. Achten Sie dabei besonders darauf, dass Sie den Text spannend und kurzweilig gestalten und keine Romane erzählen. Darüber hinaus können Sie hier auch auf ein kleines Willkommensgeschenk hinweisen.

Allgemeine Hausordnung und –regeln

Hierbei handelt es sich um einen sehr wichtigen Aspekt in der Gästemappe, der die Grundregeln des friedlichen und harmonischen Zusammenlebens in Ihrem Übernachtungsbetrieb garantiert. Deshalb sollten in dieser Rubrik auch Informationen zur allgemeinen Nachtruhe, dem Verhalten auf dem Betriebsgelände oder in einem Ernstfall zusammengefasst werden. Einen sehr guten Artikel hierzu haben wir bereits veröffentlicht. Sie finden diesen hier. 

Angebote Essen und Trinken

Informationen zu den verschiedenen Angeboten im Bereich Essen und Trinken gehören auf jeden Fall in die Gästemappe. Gute Beispiele hierfür sind die Essenszeiten oder das Angebot an Getränken im Zimmer (z.B. Minibar oder Aufenthaltsraum). Darüber hinaus kann diese Rubrik bereits Hinweise darauf enthalten, wo Ihre Gäste in der näheren Umgebung essen gehen können.

Erreichbarkeit von wichtigen Einrichtungen und Mobilitätsmöglichkeiten

In diese Rubrik erscheinen vor allem Informationen zu den Bereichen Infrastruktur, Einkaufsmöglichkeiten und medizinische Einrichtungen. Hierzu zählt unter anderem die Erreichbarkeit folgender Orte/Geschäfte/Institutionen in der direkten Umgebung

• Ärzte und Apotheken
• Drogerien und Einkaufsmärkte für den täglichen Bedarf
• Tourismusinformation und Verkehrsbüro
• Restaurants, Bars und Cafés (hierbei an Zielgruppen, wie z.B. familienfreundliche Restaurants denken)
• Post, Internetcafé und Mobilfunkgeräte
• Verleihstationen für Fahrräder, Skier, Schlitten oder Mietwagen
• Internetadressen wichtiger Dienstleister (z.B. Taxiunternehmen)

Wichtige Telefon- und Notfallnummern

Manchmal braucht ein Gast schnell eine wichtige Telefonnummer, sei es für einen medizinischen Notfall, ein Taxi oder Ähnliches. Stellen Sie daher Ihrem Gast eine kurze Liste mit allen wichtigen Nummern zusammen (Notruf Feuerwehr, Weißes Kreuz, Polizei), vielleicht auch Ihre persönliche Telefon- oder Handynummer für ganz dringende Fälle.

Interessante interne und externe Freizeitangebote

Während des Urlaubs nutzen viele Ihrer Gäste die Möglichkeit, die Umgebung zu erkunden. In Ihrer Gästemappe sollten Sie deshalb auch Tipps und Hinweise bereitstellen, welche Sehenswürdigkeiten, Attraktionen und Veranstaltungen sich für Ihre Gäste ganz besonders lohnen. Achten Sie dabei darauf, dass die Vorstellung zudem einen Themenbezug (z.B. Was machen bei schlechtem Wetter, im Winter oder Sommer) besitzt und zielgruppenorientiert ist. Da die Gäste auch oftmals mobil sind, können hier auch Informationen zu weiter entfernten Ausflugszielen platziert werden. Einzelne Broschüren von Attraktionen können hierbei auch das Interesse Ihrer Gäste wecken, es sollten aber nicht zu viele sein.

Möglichkeit für die Gäste, ein Feedback oder Beschwerden abzugeben

Auch wenn Sie alles perfekt vorbereiten, kann es durchaus mal zu Reklamationen kommen. Deshalb ist sehr wichtig, dass Sie in der Gästemappe ebenfalls einen Ansprechpartner (z.B. Rezeption) hierfür benennen. Darüber hinaus können Sie an dieser Stelle auf ein Feedback-Formular hinweisen, mit der Bitte, dieses auszufüllen. Aus der Erfahrung heraus empfehlen wir das Ausfüllen während des Aufenthaltes, da Sie so auf Reklamationen, Anregungen oder Wünsche reagieren können, noch während der Gast sich in Ihrem Haus befindet. Es sind oftmals nur Kleinigkeiten, die Sie so ohne großen Aufwand beheben können und Ihrem Gast das Gefühl vermitteln, dass Sie seine Kritik ernst nehmen.

Der Ton macht die Musik: Achten Sie auf die Formulierungen in Ihrer Gästemappe

Wie wir bereits erwähnt haben, ist die Funktion der Gästemappe nicht nur auf den Transport von Informationen beschränkt, sondern bewirkt auch Emotionen. Deshalb ist es sehr wichtig, dass Sie hier stets den richtigen Ton treffen. Gerade im Bereich der Hausregeln sollte stets ein freundlicher Ton angeschlagen werden. Vermeiden Sie deshalb Wörter wie „müssen“, „sollen“ oder „verbieten“. Begeistern Sie in der Rubrik Freizeitangebote Ihre Gäste für die Sehenswürdigkeiten und Attraktionen in Ihrer Umgebung, vielleicht auch mit einem persönlichen Tipp des Hauses.

Die optische Gestaltung der Gästemappe ist besonders wichtig

Das Design der Gästemappe spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle. Es sollte stets zur Optik Ihres Betriebes passen. Achten Sie deshalb darauf, dass Schriften und Logos dem offiziellen Corporate Design entsprechen. Ob Sie sich nun für einen Ordner oder eine gebundene Mappe entscheiden, bleibt Ihnen überlassen. Ein Ordner hat in der Regel den Vorteil, dass einzelne Blätter schnell ausgetauscht werden können. Eine gebundene Mappe wirkt aber edler und sieht hochwertiger aus. Darüber hinaus ist der Zustand der Gästemappe ein wichtiges Thema. Zerlesene oder kaputte Seiten machen keinen guten Eindruck. Überprüfen Sie daher regelmäßig das optische Erscheinungsbild in diesem Bereich.

Zu guter Letzt:

Gäste schätzen es sehr, wenn Sie vor Ort schnell und einfach Informationen zu Ihrem Betrieb bzw. der Umgebung vorfinden. Deshalb ist es sehr sinnvoll, eine gut ausgestattete Gästemappe zu präsentieren. Welche Informationen in diese genau reingehören, haben wir Ihnen in diesem Beitrag gezeigt. Darüber hinaus spielt das Design und die Ansprache eine sehr wichtige Rolle. Auch darauf sind wir eingegangen. Nun interessieren uns Ihre Erfahrungen und Meinungen zum Thema Gästemappe. Wie gestalten Sie diese in Ihrem Betrieb und welches Feedback gab es darauf bereits von Ihren Gästen. Wir freuen uns auf eine spannende Diskussion.