Buchungen, Kundenanfragen oder das Beschwerdemanagement werden heutzutage überwiegend virtuell erledigt. Für Sie als Gastgeber bedeutet dies, dass Sie mit der neuen Technologie jederzeit professionell und souverän umgehen müssen. Doch wie wird eigentlich online geworben beziehungsweise kommuniziert und welche Dinge sollten Sie stets berücksichtigen? Diese und weitere Fragen beantworten wir in diesem Artikel.
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Kommunikation und Werbung im digitalen Zeitalter – Darauf sollten Sie als Gastgeber achten!
Das Reservierungs- und Anfrageverhalten von Feriengästen hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Ursächlich hierfür ist die intensive Nutzung des Internets. Menschen informieren sich vor einer möglichen Buchung explizit online über potenzielle Gastgeber, die Ferienregion und die dort bestehenden Freizeitmöglichkeiten. Sie suchen deren Webseite auf, vergleichen Angebote miteinander und reservieren dort gleich die passende Unterkunft. Darüber hinaus gibt es spezielle Portale, über die verstärkt Buchungen erfolgen. Oftmals verfügen diese auch über eine Bewertungsfunktion. Gute wie schlechte Einträge haben dabei enorme Auswirkungen auf die Betriebe, die dort bewertet werden. Doch wie reagieren Gastgeber richtig auf positive und negative Kommentare? Diese und weitere Fragen wollen wir im aktuellen Beitrag für Sie beantworten.
Die eigene Webseite als Visitenkarte im Internet!
Eine Webseite gehört heutzutage zur Grundausstattung für Betriebe im Tourismusbereich. Sie gilt als eine Art digitale Visitenkarte, mit der Sie offensiv werben sollten. Sie präsentieren dort als Gastgeber aber nicht nur Ihre Unterkunft. Vielmehr bietet die Webseite für Interessierte die Möglichkeit, dort auch gleich einen Aufenthalt zu buchen. Die allgemeine Optik, inhaltliche Gestaltung und Nutzerfreundlichkeit spielen deshalb eine besonders wichtige Rolle. Gleiches gilt für die Aktualität Ihrer Webseite. Nutzen Sie zudem professionelle Texte, kleine Filmsequenzen und Fotos, um die Attraktivität Ihres Internetauftritts nachhaltig zu steigern. trend media unterstützt Sie bei der Erstellung der neuen Webseite beziehungsweise bei der Umgestaltung einer bereits bestehenden.
Kommunikation via E-Mail – antworten Sie schnell
Die Beantwortung von Anfragen und die Versendung von Buchungsbestätigungen erfolgen heutzutage oftmals via E-Mail. Da das Internet aber weder Öffnungszeiten noch Feiertage kennt, gehen die Nachrichten rund um die Uhr ein. Allerdings können Sie nicht 24 Stunden am Tag vor Ihrem Rechner sitzen und sich ausschließlich um die Kommunikation kümmern. Vielmehr sollten Sie feste Bearbeitungszeiten einrichten, in denen der „virtuelle Papierkram“ erledigt wird. Damit der Kunde weiß, dass seine Nachricht beziehungsweise Anfrage auch angekommen ist, können Sie eine automatisierte Rückantwort versenden, die deutlich macht, dass der Auftrag in Bearbeitung ist. Dies lässt sich heutzutage schnell und einfach einrichten. Auch hierbei unterstützt Sie trend media.
Onlinebuchungsportale – darauf müssen Sie achten!
Seit einigen Jahren gewinnen Buchungsportale im Internet zunehmend an Bedeutung. Viele Menschen nutzen zum Beispiel booking.com oder HRS fast ausschließlich, um passende Angebote zu finden und um diese dort auch gleich zu buchen. Ein großer Vorteil für Sie liegt darin, dass Sie mit den Buchungsportalen Ihre Reichweite um ein Vielfaches erhöhen können. Die Attraktivität lässt sich zusätzlich durch passende Texte und Fotos steigern. Allerdings ist dies für Sie als Gastgeber auch nicht ganz kosten- und risikolos. In der Regel verlangen die Portale eine Vermittlungsgebühr. Zudem interessieren sich viele Kunden vor allem für Angebote, die bis kurz vor Schluss kostenlos stornierbar sind. Was für Übernachtungsgäste ein Glücksfall ist und ein hohes Maß an Flexibilität garantiert, kann für Gastgeber zu einem finanziellen Fiasko werden. Sie sollten sich daher sehr gut überlegen, welche Stornierungsbedingungen gelten sollen. Generell ist es ratsam, bereits in der Beschreibung viele Informationen über Ihre Unterkunft und die allgemeinen Bedingungen (zum Beispiel Zahlungsmöglichkeiten oder Anreisezeiten) unterzubringen.
Soziale Medien nutzen – weniger ist oftmals mehr!
Soziale Medien wie Facebook, Instagram oder Twitter sind gerade für Unternehmen zu einem sehr wichtigen Kommunikationsinstrument geworden. Ein großer Vorteil besteht darin, dass Sie direkt und zeitnah mit anderen Nutzern kommunizieren und eigene Inhalte präsentieren können. Die Währung bei diesen Medien ist sicherlich der Like. Je mehr Leute das Herzchen oder den gehobenen Daumen drücken, desto höher wird auch die Reichweite Ihrer Posts. Allerdings gilt hier ebenfalls, dass gerade kleinere Betriebe nicht unbedingt auf jeder Hochzeit tanzen sollten. Vielmehr ist es ratsam, sich auf ein bestimmtes Medium zu konzentrieren, welches unter Umständen mit anderen direkt verknüpft ist. So besteht bei Facebook unter anderem die Möglichkeit, Inhalte parallel bei Instagram oder Twitter zu veröffentlichen.
Bewertungen im Internet – wie gehen Gastgeber damit um?
Bewertungen und Kommentare im Internet haben einen besonderen Stellenwert für Sie als Gastgeber. Je positiver die Beträge sind, desto attraktiver erscheint Ihre Unterkunft. Sie steigen dadurch im Ranking der Portale oftmals automatisch höher und verbessern damit zusätzlich Ihre Reichweite. Generell ist es von Vorteil, sich für die positiven Kommentare bei den Verfassern zu bedanken. Kurze und individuelle Antworten haben dabei eine bessere Wirkung, als standardisierte Floskeln. Allerdings bleibt es oftmals nicht aus, dass auch negative Einträge erscheinen, die das stimmige und positive Gesamtbild Ihres Betriebes erheblich mindern. Sie als Gastgeber sollten auf jeden Fall reagieren. Hierbei ist es sehr wichtig, dass Sie professionell, souverän und stets sachlich agieren und sich nicht zu spontanen und ebenfalls negativen Kommentaren hinreißen lassen. Vielmehr können Sie mit den passenden Antworten sogar dafür sorgen, dass sich die negativen Bewertungen weitestgehend neutralisieren, was auch andere Leser beeindrucken wird. Folgende Dinge gilt es zu beachten:
- Bedanken Sie sich zunächst für das Feedback.
- Zeigen Sie Verständnis für den Unmut des Gastes.
- Nehmen Sie konstruktive und berechtigte Kritik an.
- Bieten Sie Kontaktmöglichkeiten an, um das bestehende Problem außerhalb der Öffentlichkeit weiter zu besprechen.
- Agieren Sie stets deeskalierend.
- Formulieren Sie Ihre Antworten kurz, knackig und individuell.
- Bei unberechtigter und sehr unhöflicher Kritik ist es sehr wichtig, dass Sie ebenfalls ruhig und sachlich reagieren.
Zu guter Letzt: Das Internet bietet Ihnen als Gastgeber verschiedenste Möglichkeiten, sich zu präsentieren. Gute Beispiele hierfür sind die eigene Webseite oder diverse soziale Medien. Die Kommunikation mit dem Gast fängt bereits hier an und muss zu jedem Zeitpunkt absolut professionell ablaufen. Dies gilt vor allem für Beschwerden und negative Bewertungen, die den positiven Gesamteindruck Ihres Betriebes erheblich schmälern können. Darauf sind wir unter anderem in diesem Artikel eingegangen. Nun interessiert und natürlich Ihre Meinung zum Thema. Welche Erfahrungen haben Sie mit Bewertungen und Beschwerden bereits im Internet gemacht und wie gehen Sie damit um? Haben Sie weitere Tipps für unsere Leser? Schreiben Sie uns. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.
