Mit einfachen Mitteln zu einer guten Bewertung – sichern Sie sich die Zufriedenheit Ihrer Gäste
Es ist ein einfacher Satz, der doch eine große Wirkung erzielen kann: „Wie gefällt Ihnen der Aufenthalt in unserem Haus?“. Durch die direkte Ansprache der Gäste, etwa nach der Hälfte des Aufenthalts, erkennen Sie mögliche Schwachstellen im Service-Angebot, in der Ausstattung und im Bereich der Dienstleistungen. Sie können auch einen kleinen Fragebogen ausfüllen lassen, um Verbesserungsvorschläge zu erhalten. Die mündliche Kommunikation ist allerdings schneller und Sie erhalten ein direktes Feedback. Oftmals lassen sich die Wünsche der Gäste direkt umsetzen und Sie sichern sich deren Zufriedenheit, was zu einem erneuten Besuch und einer guten Bewertung führt.
© Südtirol Marketing/Alessandro Trovati
Stammkunden gewinnen – gute Bewertungen sichern
Viele Gäste würden von sich aus bei kleineren Mängeln keine offene Kritik äußern. Allerdings besteht hierbei die Gefahr, dass die Zufriedenheit nachlässt und es später zu einer schlechten Bewertung sowie einer unterlassenen zweiten Anreise kommt. Sie sollten daher die Wünsche der Gäste regelmäßig erfragen, Nachfragen stellen und im Vorfeld mögliche Kritikpunkte aufspüren und beheben. Eine gute Bewertung ist heutzutage für Hotels, Ferienwohnungen und Urlaub-am-Bauernhof-Betrieben sehr wichtig, um neue Gäste zu gewinnen und zufriedene Kunden zu erhalten. Die angeführten Mängel sollten Ansatzpunkte für Verbesserungen sein und müssen bereits vor einer schlechten oder unvorteilhaften Bewertung behoben werden. Lesen Sie, welche Punkte von den Gästen häufig bemängelt werden und optimieren Sie Ihren Betrieb.
TIPP: Fragen Sie am besten nach 1-2 Tagen bereits nach ob alles in Ordnung ist. Nicht erst bei der Abreise! So können Sie bei evtl. Problemen noch gezielt gegensteuern.
10 Verbesserungsmöglichkeiten im Service, in der Ausstattung und im Dienstleistungssektor
Punkt 1: Stellen Sie Getränke außerhalb der Essenszeiten bereit
Ob an der Bar, auf einer Sonnenterrasse oder als Room Service – Getränke für die Gäste sind ein wichtiger Punkt im Servicebereich. Dabei ist es entscheidend, eine ausreichend große Auswahl bereit zu stellen. Viele Gäste kommen nach einem Tagesausflug erst spät wieder in die Unterkunft zurück, sodass auch am Abend ein Angebot an Getränken vorhanden sein sollte. Es sollten sowohl heiße und kalte Getränke, als auch alkoholische und nicht-alkoholische Versionen angeboten werden, sodass für jeden Geschmack das richtige Angebot vorhanden ist. Ob italienischer Cappuccino, ein farbenfroher Cocktail oder ein kühles Bier – gehen Sie auf die Wünsche der Gäste ein und passen Sie das Angebot an die Vorlieben der Kunden an.
Punkt 2: Bieten Sie Zeitschriften und einen Getränkeservice an
Viele Gäste möchten auch im Urlaub über tagesaktuelle Ereignisse informiert werden. Gerade in den Ferien nehmen sich viele Menschen ausgiebig Zeit, interessante Artikel zu studieren. Bieten Sie daher eine Auswahl an Tageszeitungen an, welche Sie auslegen. Zusätzlich können Sie einen Zeitschriftenservice anbieten, sodass Sie die Zeitschriften beispielsweise in Kombination mit dem Brötchenservice den Gästen am Morgen in die Ferienwohnung liefern. Für die Gäste ist es spannend, sich in den Zeitungen über regionale Themen, Events und Besonderheiten zu informieren.
Punkt 3: Das Buffet optimieren
Die Qualität und der Umfang des Buffets und des Speisenangebotes ist bei der Beurteilung eines Hotels ein sehr wichtiger Punkt. Die Gerichte müssen nicht nur frisch und hygienisch einwandfrei sein, sie müssen auch den Wünschen und Vorlieben der Gäste entsprechen. Das Angebot sollte möglichst umfangreich und abwechslungsreich sein. Auf der einen Seite wünschen die Kunden sich bekannte Speisen, die sie auch zu Hause konsumieren. Auf der anderen Seiten probieren sie im Urlaub auch gerne neue Produkte aus und lieben gelungene Überraschungen. Regionale Köstlichkeiten gehören hier ebenso dazu wie klassische Gerichte aus den Heimatländern der Gäste. Ein wichtiger Punkt ist das Speisenangebot für Vegetarier und Veganer. Die entsprechenden Speisen sollten möglichst getrennt von den fleischhaltigen Lebensmitteln platziert werden, sodass alle Bedürfnisse berücksichtigt werden. Weisen Sie zudem vegane Speisen extra aus, damit die Gäste auf einen Blick erkennen, welche Gerichte sie konsumieren können.
Punkt 4: Die Öffnungszeiten des Restaurants und der Rezeption
Öffnungszeiten sind ein wichtiger Punkt beim Betrieb eines Hotels. Für Gäste sind möglichst lange Öffnungszeiten von Vorteil, aus wirtschaftlicher Sicht erscheinen zunächst einmal reduzierte Öffnungszeiten vorteilhaft. Hier können Sie versuchen, Kompromisse zu schaffen. Sind im Hotel beispielsweise ein Restaurant und eine Bar vorhanden, dann können Sie für die Gäste am Abend eine Kombination aus beiden Angeboten organisieren. So kann beispielsweise das Restaurant geschlossen werden und an der Bar werden neben den Getränken auch kleine Snacks angeboten. Ist am Tage hingegen das Restaurant geöffnet, dann lässt sich parallel auch ein besonderes Angebot an der Bar organisieren, indem die Mitarbeiter für die Zubereitung der entsprechenden Getränke geschult werden.
Punkt 5: Bieten Sie ein umfangreiches Informationsangebot
Damit Ihre Gäste ein umfangreiches Freizeitangebot nutzen können, bieten Sie Ihnen vielfältige Informationen zu den Aktivitäten an. Hierzu gehören beispielsweise:
- regionale Ausflugsziele
- ansässige Unternehmen im Bereich Wellness, Fitness usw.
- Restaurants in der Nähe Ihres Hauses oder in Nachbarortschafen, die im Rahmen eines Tagesausflugs oder auf einer Wanderung besucht werden können
- ein umfangreiches Angebot an Wanderwegen
- Informationen über geführte Wanderungen, Skischulen, Rodelbahnen usw.
- Events
- Namen und Kontaktdaten von Fahrradverleihern, Taxiunternehmen usw.
Die Informationen sollten den Gästen leicht zugänglich sein und ihnen unaufgefordert bereit gestellt werden. Sie können beispielsweise eine Übersicht zusammen stellen und in den Zimmern auslegen. Oder Sie stellen die Informationen an der Rezeption beziehungsweise im Aufenthaltsraum bereit.
Punkt 6: Unterstützung bei Buchungen von Freizeitangeboten
Um den Gästen den Aufenthalt angenehm zu gestalten, können Sie Unterstützung bei der Buchung von Freizeitangeboten anbieten. Dabei kann es sich entweder um die Bereitstellung von Telefonnummern beziehungsweise Adressen handeln oder auch um organisierte Führungen oder Pendelbusse. Sie können beispielsweise mit regionalen Unternehmen zusammen arbeiten und Freizeitangebote anbieten, deren Buchung direkt an der Rezeption des Hotels stattfindet. Oder Sie beraten die Gäste zu den besten Wanderrouten, stellen den Kontakt zu Skischulen her oder wirken unterstützend bei geplanten Tagesausflügen.
Punkt 7: Gestalten Sie das Hotel kinderfreundlich
Damit sich Familien mit Kindern in Ihrem Hotel rundum wohl fühlen, sollten Sie auf die Bedürfnisse der Gäste direkt eingehen. Hierzu gehören Kinderbetten, Hochstühle und viele weitere Ausstattungsgegenstände. Da diese nur auf Anfrage in die Zimmer gestellt werden, müssen Sie sicher stellen, dass die Kunden über die vorhandenen Angebote informiert werden. Informieren Sie die Gäste daher sowohl auf Ihrer Webseite als auch bei der Anreise über die Möglichkeiten. Zudem sollten das Buffet und die Speisekarte im Restaurant Gerichte enthalten, die kindgerecht sind und von kleinen Gästen mit Freude gegessen werden. Die Speisen sollten gleichzeitig gesund und nahrhaft sein.
Punkt 8: Sorgen Sie für Unterhaltung bei schlechtem Wetter
Bei gutem Wetter ist das Freizeitangebot in einer Urlaubsregion in der Regel umfangreich. Bei Regenwetter, Sturm oder starkem Schneefall hingegen kommt häufig Langeweile auf. Hier ist es wichtig, den Gästen Alternativen anzubieten. Diese können entweder im Hotel organisiert werden oder Sie verweisen auf Indoor-Angebote in der Nähe. Ob Hallenbad, Wellness-Center oder eine Skihalle – die Möglichkeiten hängen von den regionalen Angeboten ab. Parallel können Sie im Hotel Gesellschaftsspiele anbieten oder eine kleine Bibliothek aufbauen. Auch Tischfußball und Tischtennis erfreuen sich großer Beliebtheit.
Punkt 9: Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse von Allergikern
Immer mehr Menschen leiden heutzutage an einer oder mehreren Allergien. Die Unverträglichkeiten können beispielsweise das Essen betreffen. Stellen Sie den Gästen daher auf Anfrage alle benötigten Informationen zu den Inhaltsstoffen und den verwendeten Zutaten zur Verfügung, sodass die Kunden sich geeignete Gerichte aus dem Angebot auswählen können. Sollte keine passende Speise vorhanden sein, dann müssen Sie flexibel agieren und individuelle Speisen für die betroffenen Gäste zubereiten. Oftmals reicht es aus, wenn der Koch einige Zutaten gegen alternative Produkte austauscht oder weglässt. Hier kommt es auf den Einzelfall an. Allergien können auch bezüglich Hausstaubmilben bestehen. In diesem Fall ist geeignete Allergiker-Bettwäsche notwendig, um für Entlastung zu sorgen. Zudem hat sich gezeigt, dass Parkett oder Laminatboden für Hausstauballergiker besser geeignet ist als Teppichboden. Verfügt die Unterkunft über mehrere Zimmer, dann können Sie ein Allergiker-Zimmer anbieten, in welchem auf Teppichboden verzichtet wird. Die Existenz eines solchen Angebotes für die Gäste kann auf der Webseite werbewirksam kommuniziert werden.
Punkt 10: Sorgen Sie für eine persönliche Atmosphäre
Wichtige Punkte bei der Gästebetreuung sind die Atmosphäre und der Umgang mit den Kunden. Die Gäste müssen sich in der Unterkunft wohl fühlen und Wünsche unbedenklich äußern können. Dies erleichtert den Umgang und fördert die Zufriedenheit der Gäste. Heißen Sie daher die Gäste direkt beim Einchecken Willkommen und lassen Sie diese spüren, dass Sie sich über die Ankunft freuen. Diese Aufgabe kann auch von qualifizierten Mitarbeitern übernommen werden. Kleine Begrüßungsgeschenke, die Übergabe von Informationen über Events oder Freizeitangeboten sorgen für einen ersten positiven Eindruck. Sehr schön ist, wenn Sie oder Ihr Personal die Gäste auch während des Aufenthaltes mit dem jeweiligen Namen ansprechen können, dies vermittelt den Eindruck, dass Ihnen die Gäste wichtig sind. Beschwerden und Reklamationen sollten ernst genommen werden und es sollten nach Möglichkeit schnelle Lösungen oder Kompromisse gefunden werden.
Zu guter Letzt:
In einem Hotel können im Alltag viele Kritikpunkte auftreten. Durch die Bereitstellung eines umfangreichen Serviceangebotes erhöhen Sie die Zufriedenheit der Gäste. Wenn Sie den Kunden gleichzeitig einen Ansprechpartner anbieten und auch direkt nach den Wünschen nachfragen, dann gewinnen Sie neue Stammkunden und erhalten positive Bewertungen. Haben auch Sie bereits Erfahrungen mit Kundenwünschen gemacht und Anregungen für Angebote in ihrem Haus? Dann freuen wir uns über eine Nachricht.
