Der erste Kontakt zwischen Gastgeber und Gast kommt in der Regel im Eingangsbereich und an der Rezeption zustande. Es ist gleichzeitig der erste Eindruck, den Ihr Gast von Ihrer Unterkunft erhält. Und Sie wissen ja, dass dieser ganz besonders zählt. Chaos vor und hinter der Rezeption ist daher eher kontraproduktiv. Doch wie sieht eigentlich die perfekte Rezeption aus und wie lässt sich diese mit einfachen Mitteln gestalten? Diesen Fragen wollen wir in unserem neuen Blogbeitrag nachgehen.
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Merkmale einer Rezeption – Was passiert dort eigentlich alles?
Die Rezeption ist weitaus mehr, als eine Check-in- und Check-out-Zone. Sie stellt eine Art Schnittstelle zwischen Gästen und Hotelmitarbeitern dar und fungiert daher auch oftmals als Informations- und Servicepunkt. Schließlich fragen Gäste oftmals nach verschiedenen Ausflugsmöglichkeiten, wollen dort ein Taxi bestellen oder machen den Gastgeber auf Mängel im Zimmer hin. Auf all dies müssen die Mitarbeiter an der Rezeption vorbereitet sein. Gleiches gilt für Anfragen, die via Telefon, Buchungsportal oder E-Mail eintreffen. Die Mitarbeiter leiten Buchungen und Reservierungen an die entsprechende Stelle weiter oder pflegen sie selbst ins System ein. Neben der Kommunikation mit den Gästen fungiert die Rezeption auch gerne als interne Schnittstelle zwischen den einzelnen Mitarbeitern. Aufgrund der vielen Funktionen, die dieser Ort im Hotel übernimmt, sind ein hohes Maß an Struktur und Ordnung unabdingbar.
Wer muss eine Rezeption haben und wer nicht?
Die Rezeption befindet sich in der Regel im Eingangsbereich einer Unterkunft. Inwieweit die Rezeption durch Mitarbeiter besetzt ist, ist von Hotel zu Hotel unterschiedlich. Wer seinen Übernachtungsbetrieb mit Sternen zertifizieren lassen möchte, muss ab einer bestimmten Anzahl an Sternen eine Rezeption haben und diese auch mehrere Stunden besetzen. Größere Unterkünfte bieten mittlerweile eine sogenannte 24-Stunden-Rezeption an. Diese muss ab einer gewissen Anzahl an Sternen verpflichtend angeboten werden. In Südtirol ist dies zum Beispiel ab vier Sternen (Superior Hotels) der Fall.
Diese 6 Dinge sollten Sie vor und hinter der Rezeption vermeiden!
Reisende sehen im Laufe der Zeit recht viele Rezeptionen, die unterschiedlicher nicht sein können. Gastfreundlichkeit und Sauberkeit sind dabei die wichtigsten Bewertungskriterien. Hinzu kommt die Art und Weise, wie dort Hotel- und Umgebungsinformationen aufbereitet sind. Dabei treten immer wieder die gleichen Fehler auf. Hierzu zählen vor allem folgende Dinge:
- Die Rezeptionszeiten sind nicht ausgewiesen – Gäste kommen, wann sie es wollen.
- Rezeption ist auch innerhalb der Öffnungszeiten nicht besetzt – die Gäste warten sehr lange.
- Viele Broschüren, von denen zudem noch einige veraltet sind, liegen ohne System auf dem Rezeptionstisch- die Unordnung bemerken auch die Gäste.
- Kein geregelter Ablauf von Check-in und Check-out. Es kommt zu langen Wartezeiten.
- In der Rezeption werden zu viele interne Dinge, wie Buchhaltung oder die Koordination der Mitarbeiter, vor den Augen der Gäste erledigt.
- Zu viele und unpassende Deko Elemente und Staubfänger (zum Beispiel Weihnachtskugeln im Frühling) stiften Unruhe.
So gestalten Sie Ihre Rezeption gastfreundlich und modern
Unabhängig davon, ob Sie eine Hotelrezeption oder den Empfang in einem Büro gestalten: Eine strukturierte Organisation ist stets unabdingbar. Dies betrifft vor allem folgende Bereiche:
- Optik der Rezeption
- Aufgabenbereich der Rezeption
- Zeitabläufe (Öffnungszeiten, Check-in und Check-out)
Die Optik –sprich das Erscheinungsbild- der Rezeption spielt eine entscheidende Rolle. Sie sollte hell, offen und freundlich gestaltet sein. Sauberkeit ist dabei ebenso selbstverständlich, wie ein ordentlicher Infobereich. Nutzen Sie zum Beispiel für Infobroschüren einen speziellen Ständer in der Nähe der Rezeption, anstatt diese auf dem Tresen auszulegen. Achten Sie zudem darauf, dass die Informationsmaterialien stets aktuell sind. Eine besondere Aufmerksamkeit stellt sicherlich saisonales und regionales Obst dar, welches passend platziert den Gästen angeboten wird. Im Winter darf es natürlich auch selbstgebackenes Weihnachtsgebäck sein.
Die Zeitabläufe müssen stets geplant und koordiniert werden. Bringen Sie die Öffnungszeiten für Ihre Gäste sichtbar und weisen darauf noch einmal beim Check-Inn hin. Achten Sie darauf, dass die Rezeption bei den genannten Zeiten auch immer besetzt ist. Lange Wartezeiten frustrieren nämlich gerade beim Ein- und Auschecken erheblich.
Der Aufgabenbereich der Rezeption muss klar definiert werden. Dies gilt auch für den Zeitpunkt, wann die jeweiligen Aufgaben zu erledigen sind. Während Gäste anwesend sind, sollten daher keine internen Angelegenheiten abgearbeitet werden. Sparen Sie zum Beispiel Zeit ein, indem Sie zum Beispiel die Daten für die Check-In Formulare Ihrer Gäste vor deren Eintreffen eintragen.
Zu guter Letzt
Die Rezeption ist ein besonders wichtiger Ort im Hotel. Gäste und Gastgeber treffen hier in der Regel das erste Mal aufeinander. Daher zählt dort auch ganz besonders der erste Eindruck. Mit Struktur und Ordnung können Sie die Rezeption für beide Seiten nicht nur rein optisch angenehm gestalten, sondern sich selbst auch bei den alltäglichen Aufgaben entlasten. An dieser Stelle interessiert uns natürlich Ihre Meinung zum Thema. Wie haben Sie Ihre Rezeption gestaltet und welche Reaktionen gab es seitens Ihrer Gäste. Schreiben Sie uns. Wir freuen uns auf Ihre Antworten.
