So klappt die Kommunikation mit Euren Gästen via Internet & E-Mail

Die Kommunikation mit dem Kunden gehört sicherlich zu den wichtigsten und auch anspruchsvollsten Aufgaben in Eurer täglichen Arbeit. Gerade im Internet kommt es darauf an, die richtigen Worte zu finden und relativ schnell auf Anfragen zu reagieren. Dies gilt nicht nur für die Präsentation der Angebote, sondern auch für das Verfassen von E-Mails oder die Beantwortung von Kundenfragen. Ebenfalls sehr wichtig ist für Euch der Umgang mit Kritik, die vor allem in sogenannten Online-Bewertungsportalen auftauchen kann. Wir zeigen Euch, wie Ihr mit ein paar einfachen Tricks jederzeit sympathisch, nett und sachlich auf Anfragen von Gästen reagiert und Eure Nachrichten individuell gestaltet.

E-Mails schreiben: Höflich, sachlich und mit einer kleinen Prise persönlichen Charme

Mittlerweile ist die E-Mail zu einem der wichtigsten Kommunikationswege im Internet geworden. Fragen können schnell gestellt und Antworten flott gegeben werden. Darüber hinaus ist der Versand von Reiseunterlagen, Angeboten oder Infopaketen besonders einfach und erspart Euch sehr viel Zeit und Geld. Schließlich ist eine E-Mail in der Regel kostenlos. Doch bei der E-Mail kommt es darauf an, wie Ihr diese formuliert. Das fängt bei der Begrüßung an und hört bei dem Schlusssatz auf. Denkt immer daran, dass

• die E-Mail nichts anderes ist, als ein normaler Brief, der auf elektronischem Weg versendet wird.
• der Absender Euch nicht kennt und Ihr in der Regel auch nicht in einer persönlichen Beziehung zueinander steht.
• Ihr klare Formulierungen wählt, die für den Adressaten leicht verständlich sind.
• Eure E-Mail sich immer auf die Fragen des Adressaten bezieht.
• Ihr E-Mails immer zügig nach dem Eingang beantwortet und dafür bestimmte Zeiten festlegt.
• Eure Kernaufgaben (z.B. Gästebetreuung) an erster Stelle stehen und nicht durch den E-Mail Verkehr vernachlässigt werden dürfen.
• Ihr stets höflich und sachlich bleibt, ohne den besonderen Charme Eurer Unterkunft oder auch Region zu vernachlässigen.
• die Anrede (Frau/Mann) des Adressaten korrekt ist. Überprüft daher die Mail vor dem Versenden noch einmal.
• eine sympathische Abschlussformel für Aufmerksamkeit sorgt.
• Ihr bei versendeten Dateien bedenkt, dass diese in Formaten versendet werden, die jeder öffnen kann. Bekannte Beispiele hierfür sind sicherlich PDF oder WORD.

Smileys, Rechtschreibfehler und Abkürzungen: Die 10 schlimmsten E-Mail Fehler auf einen Blick

Was in rein privaten E-Mails ok ist, sollte im offiziellen Schriftverkehr mit Euren Gästen absolut vermieden werden. Es kann nämlich nicht nur unprofessionell, sondern auch extrem unhöflich wirken, wenn Ihr Kunden, die Ihr gar nicht kennt, recht persönlich ansprecht. Daher zählen folgende 10 Dinge zu den größten Fehlern, die Ihr in der elektronischen Kommunikation mit Euren (zukünftigen) Gästen unternehmen könnt:

1. Freche und flapsige Begrüßungs- und Schlussformulierungen: Natürlich sorgt das zunächst für Aufmerksamkeit und kann mitunter auch lustig wirken. Denkt aber immer daran, dass es sich beim Empfänger um einen Kunden handelt, der bei Euch seinen Urlaub verbringen möchte und den Ihr nicht kennt. Er kann daher ein flapsiges „Hallöchen Bernd“ als äußerst unhöflich und unseriös empfinden.
2. Lange Sätze, viel Gerede: Auch wenn Ihr gerne und viel schreibt, haben Romane nichts in einer E-Mail zu suchen. Haltet Euch daher kurz und packt Eure Informationen in präzise und vor allem gut verständliche Sätze. Dies gilt übrigens auch für Absätze, die ihr so setzen sollt, dass sie Inhalte sinnvoll voneinander abgrenzen.
3. Smileys und andere lustige Bildchen: Auch wenn die kleinen putzigen Icons sehr sympathisch wirken und Emotionen besonders gut ausdrücken, solltet Ihr diese in Euren Kunden-Emails absolut vermeiden. Dies gilt auch für Bilder, die Ihr vielleicht lustig findet, beim Kunden aber genau das Gegenteil bewirken können.
4. Rechtschreib- und Grammatikfehler: Kein Mensch ist vor kleinen Flüchtigkeitsfehlern gefeilt. Allerdings wirken grobe Schnitzer in der Rechtschreibung oder der Grammatik sehr unprofessionell. Aus diesem Grund solltet Ihr die Texte Eurer E-Mails, Angebote oder Infopakete vorab auf Rechtschreib- und Grammatikfehler kontrollieren. Die E-Mailprogramme selbst verfügen in der Regel über eine Rechtschreib- und Grammatikprüfung. Natürlich zeigt Euch auch trend media, wie das geht.
5. Abkürzungen: Sind eigentlich sehr praktisch und sparen Zeit beim Tippen. Allerdings können sie bei dem Adressaten für sehr viel Verwirrung sorgen. Auch wirken Abkürzungen gerade bei Schlussformulierung sehr unhöflich und unpersönlich. Ein sehr gutes Beispiel hierfür ist sicherlich das bekannte MFG (Mit freundlichen Grüßen).
6. Betreffzeile mit Emotionen oder Bandwurmsätzen versehen: Auch wenn Ihr schon beim Eintreffen der E-Mail beim Adressaten, Emotionen und Begeisterungsstürme hervorrufen wollt, ist dies der falsche Weg. Die Betreffzeile sollte nämlich kurz und knackig gehalten werden und dem Adressaten signalisieren, um was es geht.
7. Große Dateien versenden: Gerade wenn Ihr mit der E-Mail auch Angebote oder Informationspakete versendet, müsst Ihr immer darauf achten, dass die Anhänge eine normale Dateigröße aufweisen. Ansonsten kann der Adressat sie aufgrund seiner Postfachstruktur gar nicht runterladen oder braucht hierfür Stunden. Dies nervt natürlich und wirkt daher eher abschreckend.
8. Abgefahrene E-Maildressen: Diese sorgen vielleicht für ein Lächeln im Gesicht des Empfängers, können aber ebenfalls recht unseriös wirken. Private E-Mailadressen wie Puddybärchen_79@gmx.de oder sahneschnitte_1988@web.de (ja, solche E-Mailadressen haben wir schon gesehen) sollten daher vermieden werden. Nutzt bitte Eure offizielle Adresse wie info@nahmederunterkunft.com für die Kommunikation mit Euren Gästen.
9. GROSSSCHREIBUNG MACHT AUFMERKSAM: Gilt aber gerade im Internet als Schreien und Brüllen. Und sicherlich möchtet Ihr nicht, dass sich Euer zukünftiger Gast angeschrien fühlt. Betont daher wichtige Informationen mit Fettdruck oder Kursivschrift. (beides zusammen geht natürlich auch)
10. Massen-E-Mails sind praktisch und sparen bei Infonachrichten und Newslettern viel Zeit: Allerdings sind sie auch recht unpersönlich. Sorgt daher in der Anrede für eine persönliche Ansprache. Dies ist mit den E-Mail Standardprogrammen schnell und einfach möglich. Natürlich zeigt Euch auch trend media, wie das geht. Darüber hinaus solltet Ihr beim Versenden der Mails stets darauf achten, dass die einzelnen Adressen nicht zu sehen sind. Aus diesem Grund empfiehlt sich das sogenannte BCC-Feld (Blind Carbon Copy).

Baukasten für E-Mails und Angebote entwickeln

Eine individuelle Note gerade im Bereich des elektronischen Schriftverkehr ist zwar wünschenswert, doch darf diese nicht dazu führen, dass Ihr den ganzen Tag damit beschäftigt seid, E-Mails zu verfassen. Aus diesem Grund ist es sinnvoll Textmodule zu entwickeln, die Ihr in die E-Mail einsetzen und mit ein paar Handgriffen individualisieren könnt. Hierfür haben wir Euch ein kleines Beispiel erstellt, welches sich mit dem Erstkontakt nach einer Buchungsanfrage befasst. Generell solltet Ihr die E-Mail beim ersten Kontakt nach einer Übernachtungsanfrage in drei Bereiche unterteilen. Dazu zählen:

Begrüßung: Hier sollte signalisiert werden, dass Ihr die Anfrage erhalten habt und dass Ihr Euch für das damit verbundene Interesse bedankt. Die Anrede muss hierbei individuell sein.

Sehr geehrter Herr Mustermann/Sehr geehrte Frau Mustermann/Sehr geehrte Familie Mustermann,
vielen Dank für Ihre Anfrage vom xx.xx.xxxx (Datum) und Ihr damit verbundenes Interesse an unserem Hotel/an unserer Pension/an unserem Ferienhof. Betreff Ihres Übernachtungswunsches können wir Ihnen folgendes Angebot machen:

Inhaltlicher Teil (z.B. Beschreibung des Angebots): Hier geht es um knackige und sachliche Informationen zum gewünschten Zeitraum, den Kosten, der Unterkunft und ggf. auch Sonderangeboten.

Im Zeitraum vom xx.xx.xxxx bis zum xx.xx.xxxx bieten wir Ihnen ein (Art der Unterkunft)
Die Kosten betragen xx pro Person/Nacht inklusive Frühstück/Halbpension/Vollpension. (falls vorhanden)
Für den Zeitraum (xx) haben wir für Sie zudem ein ganz besonderes Angebot in unserem Haus parat: Sie übernachten sieben Mal bei uns, zahlen aber nur 6 Übernachtungen. Sie sparen daher xx Euro und genießen unsere wunderschöne Region einen Tag länger.

Verabschiedung: Hier könnt Ihr eine individuelle Note in die E-Mail einfließen lassen. Es geht hierbei vor allem darum, dass Ihr Euch freuen würdet, wenn das Angebot den Interessenten ansprechen würde und dass Ihr bei weiteren Planungen (z.B. Ausflüge oder Anreise) gerne behilflich seid. Auch eine Fristsetzung ist hilfreich, damit Ihr besser planen könnt.

Wir hoffen, dass Ihnen dieses Angebot zusagt und wir Sie demnächst bei uns begrüßen dürfen. Gerne helfen wir Ihnen auch bei der weiteren Urlaubsplanung in unserer Region und senden Ihnen auf Wunsch noch einige Tipps rund um (Region) zu. Bitte geben Sie uns bis zum xx.xx.xxxx (Datum), ob Ihnen unser Angebot zusagt und Sie dieses buchen möchten. Bis dahin verbleiben wir mit herzlichen Grüßen/freundlichen Grüßen/regional typischen Grüßen (falls vorhanden)
Ihre (Name Unterkunft)

Der Umgang mit Kritik: Sachlich und höflich bleiben!

Auch wenn es manchmal schwerfällt, solltet Ihr gerade bei Kritik stets eine sachliche Ebene wahren. Dies gilt für E-Mails und Bewertungsportale gleichermaßen. Gerade im Internet bleibt das Gedächtnis lange online, sodass schlechte Bewertungen ohne Rückantwort von Euch ein negatives Bild hinterlassen können. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, dass:

• Ihr auf jeden Fall reagiert
• Ihr schnell, höflich und sachlich auf den Kommentar regiert.
• Ihr Euch zunächst für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und mögliche Missverständnisse aus dem Weg räumt.
• bei extrem unhöflichen Kommentaren aber auch auf die im Internet bestehende Netiquette hinweist.
• bei gefälschten negativen Einträgen das Portal anschreibt, in dem der Kommentar veröffentlicht wurde und eine Löschung beantragt.
• die Kommunikation bei „Krawallbügeln“ und uneinsichtigen Kommentatoren von der Öffentlichkeit in die nichtöffentliche Kommunikation via E-Mail oder Telefon verlegt.

Wann und wie E-Mails beantworten

Generell ist der E-Mailverkehr zwar ein wichtiger Bestandteil in Eurem Betrieb, er darf aber nicht allzu viel Zeit in Anspruch nehmen. Schließlich müsst Ihr Euch um Eure Kernaufgaben als Gastgeber kümmern. Aus diesem Grund ist es ratsam, dass Ihr Eure E-Mails zu einer bestimmten Tageszeit lest und auch beantwortet. Zudem empfehlen wir Euch, eine standardisierte Rück-E-Mail zu nutzen, in der Ihr dem Absender signalisiert, dass die Frage/Nachricht angekommen ist und das Ihr binnen eines bestimmten Zeitraums antworten werdet. Wie das genau funktioniert, zeigt euch trend media gerne. Eine solche Nachricht könnte wie folgt aussehen:

Sehr geehrter Herr/Frau Mustermann,
vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Hotel/unserer Pension/unserem Ferienhof. Dies ist eine Bestätigung, dass Ihre Anfrage bei uns eingegangen ist. Wir werden uns binnen xx Stunden mit Ihnen in Verbindung setzen.

E-Mail Kommunikation ist wichtig! Es kommt auf die richtige Wortwahl an

Wie Ihr in diesem Beitrag gesehen habt, kommt es bei der Kommunikation mit Euren Gästen vor allem darauf an, dass Ihr bestimmte Regeln einhaltet, die sich vor allem um die Bereiche Sachlichkeit und Höflichkeit drehen. Die passende Wortwahl hat hierbei höchste Priorität. So vermeidet Ihr Fehler in der Kommunikation und sorgt zugleich dafür, dass Ihr als professionelle Gastgeber wahrgenommen werdet.

Uns interessiert natürlich wie Eure Erfahrungen bei der Kommunikation per E-Mail mit Euren Kunden aussehen? Musstet Ihr schon mal negative Bewertungen in einem Urlaubsportal beantworten und wenn ja, wie habt Ihr reagiert? Schreibt hier einfach auf, wie Ihr mit solchen Situationen umgegangen seid.